Patientenunzufriedenheit bei der Terminvergabe: Frust wegen Wartezeiten vermeiden
Viele Arztpraxen stehen vor der Herausforderung, ihre Terminvergabe so zu organisieren, dass Patienten zufrieden sind und gleichzeitig der Praxisalltag reibungslos läuft. Doch oft sind Wartezeiten lang, Termine schwer zu bekommen und die Stimmung im Wartezimmer angespannt. Wie ihr als Medizinische Fachangestellte (MFA) mit diesen Problemen umgehen und die Patientenzufriedenheit erhöhen könnt, ist das zentrale Thema dieses Artikels.
In diesem Beitrag bekommt ihr einen Überblick über die häufigsten Ursachen für Unzufriedenheit bei der Terminvergabe.
Ihr erfahrt, welche Themenfelder besonders wichtig sind – von langen Wartezeiten über die Kommunikation mit Patienten bis hin zu Problemen bei Überweisungen von Hausärzten zu Fachärzten. Zu jedem Thema gibt es konkrete Tipps und Ideen, wie ihr als MFA die Situation verbessern und euren Arbeitsalltag stressfreier gestalten könnt. Ihr könnt euch auf praxisnahe Lösungen freuen, die direkt umsetzbar sind.
1. Lange Wartezeiten und ausgebuchte Kalender
Viele Patienten ärgern sich über lange Wartezeiten, wenn sie einen Termin brauchen – besonders bei Facharztpraxen. Oft sind die Kalender voll, Notfälle müssen trotzdem untergebracht werden, und die Patienten fühlen sich nicht ernst genommen.
Tipp: Nutzt „Termin-Tetris“*: Blockiert bewusst Zeitfenster für Notfälle und legt fest, wie viele Routine-Termine pro Tag möglich sind. So bleibt ihr flexibel und könnt auf unerwartete Anfragen reagieren. Ein gut strukturierter Praxisplan hilft, Wartezeiten zu reduzieren und Stress zu vermeiden. Erklärt euren Patienten auch, dass ihr für verschiedene Patientenanliegen unterschiedliche Zeitfenster benötigt und man niemanden „zwischen Tür und Angel“ behandeln kann und möchte.
2. Kommunikationsprobleme bei der Terminvergabe
Unklare Informationen oder Missverständnisse bei der Terminvergabe führen oft zu Unzufriedenheit. Patienten wissen manchmal nicht, wann sie anrufen müssen, wie lange sie warten oder was sie mitbringen sollen.
Tipp: Kommuniziert klar und freundlich – am Telefon, per E-Mail oder auf der Website. Ein FAQ-Bereich auf der Homepage oder ein Infozettel für Patienten können viele Fragen im Voraus beantworten. So spart ihr Zeit und sorgt für mehr Verständnis.
3. Online-Terminabsagen
Viele Patienten wünschen sich die Möglichkeit, Termine online zu buchen – das spart Zeit und macht die Praxis moderner. Online-Systeme vereinfachen die Terminplanung für beide Seiten und ermöglichen auch Erinnerungsfunktionen. Gleichzeitig können Termine von beiden Seiten aus recht kurzfristig abgesagt werden, was bei Patienten zu nachvollziehbaren Frustrationen führt.
Tipp: Patienten schätzen die Flexibilität und Erinnerungsfunktionen an die Termine. So habt ihr auch weniger Anrufe zu bearbeiten. Wägt jedoch ab, wie kurzfristig ihr Praxis-seitig Termine absagen wollt (bspw. mindestens 48 Stunden vorher). Oft kommen die Absagen nur per E-Mail bei den Patienten an, werden so übersehen und ihr habt – berechtigterweise – unzufriedene Patienten in eurer Praxis. Stellt sicher, die Patienten sicherheitshalber anzurufen.
4. Probleme bei Überweisungen und Koordination mit anderen Praxen
Überweisungen vom Allgemeinmediziner zum Facharzt sind oft ein Stolperstein. Patienten wissen nicht, wo sie anrufen sollen, Termine sind schwer zu bekommen oder die Kommunikation zwischen den Praxen läuft nicht reibungslos. Hinzu kommt, dass die Überweisung zeitlich limitiert sind.
Tipp: Arbeitet eng mit zwischen Haus- und Facharztpraxen zusammen und klärt, ob die Terminvergabe so frühzeitig Sinn macht oder ihr als Praxis ein kurzfristiges Terminkontingent miteinander vereinbaren könnt. Das ermöglicht zum einen, kurzfristige Termine für eure Patienten einzuräumen und zum anderen, Zuschläge für kurzfristige Terminvergabe zu erhalten.
5. Transparenz und Erwartungsmanagement
Viele Patienten sind frustriert, weil sie nicht wissen, wie lange sie warten müssen oder was während des Termins passiert.
Tipp: Gebt euren Patienten realistische Zeitangaben und erklärt, warum es manchmal zu Wartezeiten kommt. Ein kurzer Hinweis am Empfang oder auf der Website schafft Verständnis und sorgt für mehr Geduld.
* Hier übrigens noch die Auflösung zum „Termin-Tetris“, um Wartezeiten zu reduzieren, in einem meiner Artikel: https://www.draco.de/blog/6-tipps-wartezeiten-reduzieren-durch-termin-tetris/
Mit klarer Kommunikation, guter Organisation und modernen Tools könnt ihr die Patientenzufriedenheit bei der Terminvergabe deutlich steigern. Probiert die Tipps aus und profitiert von einem entspannteren Praxisalltag!
Was macht ihr noch, um Frust bei euren Patienten wegen der Wartezeiten auf Termine zu vermeiden? Ich bin gespannt, welche Tipps ihr noch parat habt!
Viele Grüße
Eure Steffi
Nach der Ausbildung zur Medizinischen Fachangestellten in einer dermatologischen Praxis für 5 Jahre im Praxisalltag als MFA, seit 2014 bei Dr. Ausbüttel (DRACO®). Wundexpertin (ICW) und bloggende MFA mit Leidenschaft.
