6 Tipps: Wartezeiten reduzieren durch Termin-Tetris
Es gibt Patienten, die sich auf den Lesezirkel freuen und genüsslich eine Zeitschrift nach der anderen durchstöbern. Es gibt aber auch Patienten, die alle paar Minuten ungeduldig auf die Uhr schauen und mit den Hufen scharren, bis sie genervt nachfragen, wann sie endlich drankommen. Für uns MFA ist es natürlich am besten, wenn alle Termine so wunderbar koordiniert sind, dass Wartezeiten und auch die Anzahl der wartenden Patienten auf ein Minimum reduziert werden.
Die Versichertenbefragung der Kassenärztlichen Bundesvereinigung1 zeigt, dass Versicherte in Deutschland in der Regel sehr kurzfristig einen Termin bei ihrem Haus- oder einem Facharzt bekommen: meist sogar noch am selben Tag. So gaben vier von fünf Teilnehmer der Befragung an, dass es ihnen nicht zu lange gedauert habe, bis sie einen Termin bekommen hätten und fast die Hälfte sagte, dass sie überhaupt nicht hätten warten müssen. Die Wartezeiten auf einen Termin sind zwischen gesetzlich und privat Versicherten auch nicht mehr wesentlich unterschiedlich.
Wir haben sechs Tipps, wie die Wartezeiten am Tag des Termins gut reduziert werden können für euch gesammelt.
Telefonische „Triage“
Schon am Telefon, bevor ein Patient in die Praxis kommen möchte, sollten umfassend alle wichtigen Informationen erfragt werden: Was ist der Anlass? Wir dringend ist eine Behandlung aus medizinischer Sicht wirklich? Welche Praxis-Ressourcen sind für eine Behandlung erforderlich? Auch sollte dem Patienten in dem Telefonat mitgeteilt werden, welche Unterlagen er mitbringen sollte (Medikationsliste, Befundbericht, Entlassbrief etc.).
Stoßzeiten und Spezialisierungen
Ganz typisch sind plötzliche lange Schlangen am Empfang. Gleich morgens bei der Öffnung der Praxis (wenn Patienten doch nicht vorher angerufen haben, sondern direkt in die Praxis kommen) oder wenn ein halbes Dutzend Patienten gleichzeitig ein Rezept abholen möchte. Hier hilft es, eine viertel Stunde vor Praxisöffnung im gesamten Team (ja: das gesamte Team!) schon startklar zu sein. Legt Zeiten fest, wann Rezepte abgeholt werden können (z.B. zwischen 11 und 12 Uhr oder nach 16 Uhr). Auch spezialisierte Sprechstunden machen absolut Sinn, wenn diese eine besondere Ausstattung erfordern. Das ist beispielsweise bei der Wundversorgung oder bei Impfungen der Fall. Legt im Team fest, wann welche spezialisierten Sprechstunden sinnvoll sind. Schon bei der telefonischen „Triage“ werden die Patienten dann zu den endsprechenden Spezial-Sprechstunden eingeplant.
Clustert eure Patienten
Eng an die spezialisierten Sprechstunden ist ein Clustern, also Strukturieren, eurer Patienten geknüpft. Handelt es sich um einen neuen Patienten oder um eine Kontrolle? Ist ein längeres Arzt-Patienten-Gespräch nötig? Muss noch ein Befund erstellt werden? Auch das wird in der telefonischen „Triage“ zuvor abgefragt und entsprechend in der Terminplanung berücksichtigt, wie viel Zeit bei welchem Kollegen erforderlich sein wird. Dabei ist es individuelle Praxisentscheidung, inwiefern zwischen gesetzlich und privat Versicherten unterschieden wird.
Planvolle Puffer
Für Notfälle sollten natürlich Pufferzeiten eingeplant werden. Das kann vor oder nach regulären Sprechzeiten sinnvoll sein. Die Zeitfenster für Notfälle sollten dabei frühestens einen Tag vorher vergeben werden. Für Notfallzeiten ist es sinnvoll, ungefähr vier bis sechs Patienten in einer Stunde einzuplanen. Es sollte Konsens in der Praxis sein, wie mit „spontanen“ Notfällen umgegangen wird: arbeitet ihr ausschließlich mit festen Terminen? Dann erhalten „spontane“ Patienten entweder einen Termin (bspw. aus dem Puffer-Kontingent) oder er muss warten, bis die Patienten mit Termin an der Reihe waren.
Termin-Tetris für Fortgeschrittene
Um euer Termin-Tetris weiter zu professionalisieren ist es sehr hilfreich, die tatsächliche Behandlungsdauer für die verschiedenen „Patienten-Cluster“ und „Spezial-Sprechstunden“ zu ermitteln. Meistens gehen wir in der Terminplanung von Standardzeiten aus, aber wirklich interessant wird es, wenn ihr in eurer Praxis die Dauer verschiedener Terminarten genau unter die Lupe nehmt. So könnt ihr im Team noch besser planen, wann welcher Patient in welchem Zeitraum einbestellt werden kann.
Richtige Reaktionen
Manchmal hilft es alles nichts: Eine längere Wartezeit lässt sich nicht vermeiden. Dann kommt es auf den richtigen Umgang an. Sagt den Patienten proaktiv, wie lange die Wartezeit voraussichtlich sein wird. Dann haben sie die Möglichkeit, Besorgungen in der Zeit zu erledigen und später wieder in die Praxis zu kommen. Auch ein verständnisvoller Umgang und eine aufrichtige Entschuldigung wirken Wunder. Besonders gut kommt es an, wenn ihr euch beim Folgetermin noch einmal für die längere Wartezeit des letzten Termins entschuldigt und versucht, den Patienten nun schneller aufrufen zu können. So fühlt sich euer Patient wertgeschätzt und respektiert.
Wie habt ihr eure Terminorganisation aufgebaut? Habt ihr vielleicht sogar Erinnerungssysteme installiert? Wie sorgt ihr für möglichst kurze Wartezeiten? Ich freue mich auf eure Tipps!
Viele Grüße
Eure Steffi
Nach der Ausbildung zur Medizinischen Fachangestellten in einer dermatologischen Praxis für 5 Jahre im Praxisalltag als MFA, seit 2014 bei Dr. Ausbüttel (DRACO®). Wundexpertin (ICW) und bloggende MFA mit Leidenschaft.
