Kommunikationsmodell Ask-Tell-Ask
Das Kommunikationsmodell “Ask-Tell-Ask” ermöglicht eine patientenzentrierte Kommunikation. Es folgt dem Gesprächskreislauf: „Fragen stellen – Informationen teilen – Rückfragen stellen“.
Mehrfache Wiederholungen während eines Gesprächs sind möglich und sinnvoll: Oft muss der Ask-Tell-Ask-Zyklus mehrfach wiederholt werden, bis Eltern bzw. Patient:innen und das Behandlungsteam ein ähnliches und realistisches Bild von einer schwierigen Situation entwickeln können.
Das Modell erlaubt eine fortlaufende Anpassung der Gesprächsinhalte an die aktuelle (emotionale) Situation, den Wissensstand, die Haltung und die Bedürfnisse der Eltern bzw. der Patient:innen.
Ask
Erfragen Sie aktuelle Anliegen, Fragen, Erwartungen und Ziele an das Gespräch – zum Beispiel, ob sie gemeinsam über ein bestimmtes Thema sprechen können, wie ihr aktueller Informationsstand ist, welche (weiteren) Fragen vorliegen. Eventuell ist eine Sortierung der gesammelten Themen (siehe Agenda-Setting) notwendig, beispielsweise ob über ein bestimmtes Thema gesprochen werden kann, wie der aktuelle Informationsstand ist und welche weiteren Fragen vorliegen.
Zur Themensortierung können Sie auf das Modell “Agenda Setting” zurückgreifen.
Formulierungsbeispiele:
“Welches Thema möchten Sie heute mit mir besprechen?“
„Können wir jetzt darüber sprechen?“
„Wie wollen wir die verbleibende Zeit nutzen?“
„Ist das ein schlimmer Gedanke für Sie?“
„Das fühlt sich für Sie grundverkehrt an?“
„Wäre es gut, wenn wir einen Termin mit Frau Dr. Schnebel vereinbaren, damit sie Ihnen die Befunde selbst erklären kann?“
Tell
Option 1:
Gehen Sie auf die Themen ein, die die Eltern/ Patient:innen mit Ihnen besprechen möchten. Vermitteln Sie dabei alle relevanten Inhalte, die wichtig sind, damit die Familien ein realistisches Bild der Situation gewinnen können.
Option 2:
Teilen Sie den Betroffenen die Informationen mit, die Sie besprechen möchten.
Grundsätzlich gilt:
Nutzen Sie unkomplizierte Formulierungen, wenige Sätze, keine medizinische Fachsprache und vermitteln Sie nicht zu viele Informationen auf einmal.
Formulierungsbeispiele:
„Gerne möchten wir Ihnen erklären, was eine PEG für das normale Essen bedeutet. Schauen Sie…“
„Die Anlage einer PEG bei einem Kind wie Maria würde auf eine andere Art gemacht. Man braucht dafür keine Operation.“
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Kommunikationsmodelle
Ask
Je nach Situation haben Sie die Möglichkeit, Rückfragen zu stellen, um tiefer auf die Bedürfnisse der Familien einzugehen, indem Sie z.B. nach Erfahrungen fragen. Oder Sie können sich rückversichern, ob die Familie alles verstanden hat. Zum Gesprächsabschluss sollten die Familien die erhaltenen Informationen in eigenen Worten zusammenfassen können. Unklarheiten und Nachfragen können jetzt besprochen werden.
Formulierungsbeispiele:
„Das macht Ihnen große Sorge. Haben Sie schon mal Erfahrungen mit so etwas gemacht?“
„Soll ich Ihnen erzählen, wie eine PEG ohne Operation angelegt werden kann?“
