Mehr Verständnis, weniger Stress: Wartezeiten richtig erklären
Wartezeiten sind Alltag – und trotzdem jedes Mal eine kleine Herausforderung. Ein voller Terminkalender, ein Notfall dazwischen, eine Behandlung dauert länger als geplant. Während für euch als MFA vieles logisch ist, sieht es aus Patientensicht oft ganz anders aus: Unsicherheit, Ungeduld, manchmal auch Ärger. Genau hier macht ihr als MFA den Unterschied.
Denn: Nicht die Wartezeit selbst entscheidet über die Zufriedenheit – sondern wie ihr damit umgeht. In diesem Beitrag zeige ich euch, wie ihr Wartezeiten klar, empathisch und professionell kommuniziert, wie ihr mit Beschwerden locker umgehen und sogar Vertrauen aufbauen könnt. Außerdem habe ich einige konkrete Formulierungen und Ansätze für euren Alltag vorbereitet.
Der entscheidende Moment: der erste Kontakt
Der Ton wird oft schon an der Anmeldung gesetzt. Wenn eure Patienten direkt merken, dass sie wahrgenommen werden, sinkt die Anspannung insgesamt spürbar. Ein kurzer Blickkontakt, ein freundlicher Satz – und vor allem: frühzeitig ankündigen und informieren, wenn es zu Verzögerungen kommt.
Statt abzuwarten, lieber aktiv sagen: „Aktuell kommt es leider zu einer Verzögerung von etwa 20 Minuten.“
Das wirkt ehrlich, strukturiert und eure Patienten haben die Möglichkeit, sich frühzeitig auf die Wartezeit einzustellen.
Verständnis schaffen – nicht rechtfertigen
Viele MFA haben das Gefühl, sie müssten sich erklären oder sogar verteidigen. Das Gegenteil ist der Fall: Es geht nicht um Rechtfertigung, sondern um Einordnung. Eure Patienten wollen verstehen, nicht diskutieren.
Formulierungen, die in der Praxis gut funktionieren:
- „Heute ist ein Notfall dazwischengekommen.“
- „Die Behandlung vor Ihnen dauert etwas länger als geplant.“
Das schafft Transparenz – ohne sich zu rechtfertigen.
Mehr dazu, wie ihr solche Situationen schon bei der Terminvergabe entschärft, findet ihr auch hier: https://www.draco.de/blog/patientenunzufriedenheit-bei-der-terminvergabe-frust-wegen-wartezeiten-vermeiden/
Die richtigen Worte im richtigen Moment
Gerade in stressigen Situationen entscheidet eure Sprache darüber, ob eine Situation eskaliert oder sie entspannt über die Bühne geht.
Ein kleiner Unterschied mit großer Wirkung:
Statt: „Sie müssen noch warten.“
Besser: „Vielen Dank für Ihre Geduld – wir kümmern uns gleich um Sie.“
Das klingt wertschätzend und aktiv.
Wichtig ist dabei:
- konkret bleiben (keine vagen Aussagen)
- ruhig sprechen, auch wenn es hektisch ist
- Wertschätzung zeigen
Denn eure Patienten merken sofort, ob sie „abgefertigt“ oder wirklich gesehen werden.
Wenn die Stimmung kippt
Trotz aller Bemühungen: Manche Situationen werden emotional - und das ist vollkommen okay. Entscheidend ist euer Umgang damit:
- ruhig bleiben
- nicht in die Verteidigung gehen
- Verständnis zeigen
Ein Satz wie: „Ich verstehe, dass das gerade ärgerlich ist,“ wirkt oft stärker als jede Erklärung. Und manchmal hilft auch ein Angebot:
„Möchten Sie kurz rausgehen? Ich sage Ihnen Bescheid, wenn Sie dran sind.“ So gebt ihr eurem Patienten das Gefühl, mehr in der Kontrolle zu sein.
Wartezeit ist nicht gleich Wartezeit
Wie sich Zeit anfühlt, hängt stark vom Umfeld ab. Eine gute Organisation kann viel abfangen. Kleine Stellschrauben mit großer Wirkung:
- transparente Abläufe
- strukturierter Wartebereich
- sichtbare Informationen
Wie ihr aus der Wartezeit sogar eine positive Erfahrung machen können, zeigt dieser Artikel: https://www.draco.de/blog/von-der-wartezeit-zur-wohlfuehlzeit/
Weniger Wartezeit beginnt im System
Auch wenn Kommunikation viel auffängt – die Basis ist immer die Organisation. Hilfreich sind:
- realistische Terminplanung
- Pufferzeiten
- klare Abstimmung im Team
Gerade das sogenannte „Termin-Tetris“ kann entscheidend sein: https://www.draco.de/blog/6-tipps-wartezeiten-reduzieren-durch-termin-tetris/
Was oft unterschätzt wird
Neben den offensichtlichen Punkten gibt es ein paar Faktoren, die im Alltag leicht untergehen – aber enorm wichtig sind:
- Erwartungsmanagement schon am Telefon
- einheitliche Aussagen im Team
- (pro)aktive Ansprache statt Abwarten
- kurze Updates bei längeren Verzögerungen
- klare interne Abläufe
- ein sicherer Umgang mit schwierigen Gesprächen
Das Ziel ist es, euren Patienten ein Gefühl von Sicherheit und Planbarkeit zu vermitteln, indem ihr Ruhe ausstrahlt und klar kommuniziert.
Ihr macht den Unterschied
Wartezeiten lassen sich nicht komplett vermeiden. Aber ihr könnt entscheiden, wie eure Patienten sie erleben. Mit klarer Kommunikation, ehrlicher Information und einem ruhigen Auftreten schafft ihr etwas, das viele unterschätzen: Vertrauen – selbst in stressigen Momenten.
Entwickelt im Team feste Formulierungen und klare Abläufe für typische Wartezeit-Situationen. Das gibt Sicherheit – und macht euren Alltag und den eurer Patienten spürbar leichter.
Was macht ihr, um euren Patienten die Wartezeit zu vereinfachen? Wie geht ihr mit unerwarteten Wartezeiten um?
Viele Grüße
Eure Steffi
Nach der Ausbildung zur Medizinischen Fachangestellten in einer dermatologischen Praxis für 5 Jahre im Praxisalltag als MFA, seit 2014 bei Dr. Ausbüttel (DRACO®). Wundexpertin (ICW) und bloggende MFA mit Leidenschaft.
